Ouvidoria tem 30 dias para responder reclamação sobre serviço público
A Lei 13.460, de 2017, garante o direito de reclamar a prefeituras e governos estaduais; veja a quem recorrer em cada caso e como cobrar o prazo.
A ouvidoria de um órgão público tem 30 dias para dar uma resposta final a uma reclamação. O prazo pode ser prorrogado uma única vez, por mais 30, com justificativa. A regra está no Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, a Lei 13.460, de 2017, e vale para União, estados, Distrito Federal e municípios.
A ouvidoria é o setor que recebe reclamações, denúncias, sugestões e elogios sobre os serviços públicos. Ela analisa o caso, cobra o setor responsável e devolve uma resposta ao cidadão. A lei entrou em vigor em etapas e, desde 2019, alcança todos os municípios, inclusive os menores.
A mesma lei obriga cada órgão a publicar uma Carta de Serviços ao Usuário. O documento informa quais serviços existem, que documentos são exigidos e o prazo máximo para cada atendimento.
A quem reclamar
Reclamar no lugar certo economiza tempo. Em regra, a divisão é esta:
- Prefeitura: buraco em rua da cidade, iluminação pública, coleta de lixo, posto de saúde e escola municipal.
- Governo do estado: rodovia estadual, escola estadual, hospital estadual e polícias Civil e Militar. A reclamação vai à ouvidoria do governo ou da secretaria responsável.
- Governo federal: rodovia federal, que fica com o Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes (DNIT). Nos trechos com pedágio, a reclamação vai à concessionária e à Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT).
Água e esgoto podem ser prestados pela prefeitura ou por uma empresa, muitas vezes estadual. Nesse caso, reclame primeiro à empresa. Se o órgão não tiver ouvidoria, a lei permite reclamar direto a ele ou ao órgão a que está subordinado.
Como reclamar
- Escolha o canal. Pode ser site, aplicativo, carta ou atendimento presencial. Se a reclamação for feita de forma verbal, o atendente deve registrá-la por escrito.
- Identifique-se. A lei exige identificação, mas proíbe exigências que impeçam a reclamação. Seus dados pessoais ficam protegidos e não podem ser divulgados.
- Descreva o problema. Informe endereço, data e o que já tentou fazer, e junte fotos se tiver. Ninguém pode exigir que você explique o motivo da reclamação.
- Anote o protocolo. Ele prova a data do pedido e permite cobrar o prazo de 30 dias.
Muitos órgãos usam formulários próprios na internet. Na esfera federal, e em parte dos estados e municípios, o canal é o Fala.BR, da Controladoria-Geral da União (CGU).
Se a ouvidoria não responder ou a resposta não resolver, guarde todos os protocolos. Eles servem de prova para levar o caso à câmara municipal, à assembleia legislativa ou ao Ministério Público (MP).
O que diz a Lei 13.460/2017: O art. 16 determina que a ouvidoria encaminhe a decisão final ao usuário, “observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período”. O art. 10 proíbe “quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações”.
Cada ouvidoria precisa fazer um relatório de gestão anual, com o número de reclamações, os motivos e as providências adotadas. Pela lei, esse relatório deve ser publicado na internet. Cada protocolo registrado entra nessa conta e ajuda a mostrar onde o serviço falha.
